Zachowanie klientów w social media - prezentacja Charlene Li

Tradycyjna segmentacja klientów poprzez podziały demograficzne, socjoekonomiczne, behawioralne nie zda egzaminu w odniesieniu do mediów społecznościowych. Social media spowodowały powstanie nowej odrębnej kategorii segmentacji, czyli SOCIALGRAPHICS.
Odpowiada ona na pytania:
1. Gdzie są nasi klienci /online/?
2. Jak się zachowują /online/?
3. Na jakiego typu informacjach/osobach polegają?
4. Jaki wpływ na innych wywierają nasi klienci?
5. Jak używają social media w kontekście naszych produktów?

ZASADA 90-9-1
90% osób w grupie społecznej stanowi widownię
9% publikuje
1% tworzy, kreuje
Czytaj więcej - "Reguła 90-9-1"

PIRAMIDA ZAANGAŻOWANIA:
1. PRZYGLĄDANIE SIĘ /WATCHING/
- obserwowanie serwisów społecznościowych, blogów, oglądanie video, słuchanie podcastów, aby znaleźć social-created kontent,który pomaga w podjęciu decyzji, uczeniu się od innych czy po prostu rozrywce.
np. bardzo dużo osób ogląda filmy na YouTube, ale niewielka ich ilość je uploaduje
Działania:
1. Twórz kontent, który konsumują.
2. Musi być istotny/trafny - o czym klienci chcą posłuchać, co chcą obejrzeć, o czym poczytać?

2. DZIELENIE SIĘ /SHARING/
czym? update statusów, przesyłanie zdjęć, video, artykułów etc.
po co? dzielenie się posiadaną informacją, aby wesprzeć innych lub pochwalić się posiadaną wiedzą
Działania:
1. Usprawniaj/wspomóż dzielnie się /przyciski Share/Re-Tweet etc./
2. Implementacja opcji CONNECT dostępnej np. na Facebooku

3. KOMENTOWANIE /COMMENTING/
Odpowiedź na zamieszczony przez kogoś kontent - komentowanie na blogach czy oceny, opisy produktów.
Pozwala to na aktywne uczestniczenie, wsparcie dla innych, uzewnętrznienie poparcia dla danego poglądu.
np. 'lajki' na Facebooku ułatwiły wyrażenie poparcia/zadowolenia dla prezentowanego kontentu przez inne osoby; strony sklepów internetowych zachęcają do recenzji i oceny produktów
Działania:
1. Zapewnienie możliwości komentowania na stronach internetowych
2. Stworzenie polityki prywatności
3. Rozwijanie przyjaznego środowiska /wyeliminowanie spamu/

4. PRODUKOWANIE /PRODUCING/
Tworzenie i publikowanie własnego kontentu, np. strony internetowej, założenie bloga w celu chęci wyrażenia własnych opinii, budowania wizerunku, prezentowania własnego kontentu, chęci bycia wysłuchanym czy rozpoznawalnym
Działania:
1. Stworzenie platformy do wyrażania opinii klientów
2. Rozgłos publiczny dla najbardziej zaangażowanych członków społeczności

5. CURATING
Moderowanie / silne zaangażowanie w działanie w social media /np. Wikipedia, FanPage/
Zainwestowanie w sukces produktu/usługi/społeczności
np. FanPage Coca Coli założony był przez 2 fanów brandu
Działania:
1. Poleganie na nich jako na zaufanych doradcach
2. Rozpoznanie wpływowych osób lub twórców społeczności /'pokazanie' ich na szerszym forum publicznym/

Polecam obejrzenie prezentacji:

Understand Your Customers' Social Behaviors

View more presentations from Charlene Li.

Strategia działania w social media - prezentacja Charlene Li

Prezentacja Charlene Li dotycząca opracowaniu strategii działania w social media.

Główne elementy prezentacji:

1. Są 4 cele, które definiują strategię, ale pierwszy od którego trzeba zacząć to: UCZ SIĘ! /pozostałe to: DIALOG, WSPARCIE, INNOWACJA/ Skąd czerpać wiedzę: używaj narzędzi do monitoringu, np. Google Search, Twitter Search, Technorati etc. /bezpłatne/

2. Prowadź DIALOG

3. Piramida zaangażowania: PATRZENIE - DZIELENIE SIĘ - KOMENTOWANIE - PRODUKOWANIE - KURATELA
Skoncentruj się na dwóch pierwszych.

4. Dawaj WSPARCIE.
/np. obsługa klienta poprzez Twitter, używanie prawdziwych nazwisk osób, które tej pomocy udzielają - ma wpływ na budowanie zaufania do marki
stworzenie forum dla klientów - dla nich to źródło informacji o firmie/produktach, dla marki to źródło wiedzy o klientach/

5. INNOWACYJNE podejście do klienta
/np. Coca-Cola i Pepsi oddały w ręce fanów przygotowanie smaku nowego napoju dla nich albo Bank Pomysłów WBK/

6. Elementy strategii:
- słuchaj, żeby się uczyć,
- zdefiniuj CEL /zrewiduj cele organizacji na 2010 i wybierz ten, na który działania w social media mogą mieć największy wpływ/
- zrozum i określ wartość /jaką wartość ma fan czy followers?/

Nowa wartość życia klienta:


Przygotuj się na nową organizację pracy /wybierz jeden z modeli/:

Developing A Social Strategy Webinar

View more presentations from Charlene Li.

Statystyki FanPage na Facebooku

Facebook oferuje własne statystyki - Facebook Insights, ale pozostawiają one wiele do życzenia /Podają liczby z 3 dniowym opóźnieniem, nie pozwalają na pomiar skastomizowanych zakładek ani aplikacji./.

Webtrends stworzyło narzędzie umożliwiające szczegółową analizę /włączając w to: aplikacje, skastomizowane zakładki, konkursy, reklamę etc./.
Ze strony Webtrends: "Webtrends Analytics lets marketers see their Facebook social marketing data in context with their other digital marketing campaigns."

Warty uwagi jest też artykuł: Google Analytics for Facebook Fan Pages, w którym pokazano jak można sprawić, żeby GA zbierało dane z profili publicznych. A tu uzupełnienie informacji.

Coca Cola w social media

Ciekawa prezentacja odnośnie zaangażowania i działań znanego brandu w mediach społecznościowych.

Coke's 'fans first' approach in social communities

View more presentations from iStrategy.

Social media - generowanie leadów

Ciekawa prezentacja: How to Use Social Media for Lead Generation

Ciekawe FanPage na Facebook - inspiracje

Nie wystarczy po prostu założyć profil publiczny na Facebooku, zaciągnąć do niego RSSy z firmowej strony internetowej i ... dziwić się, że nasz Fan Page nie staje się popularny i lubiany.
Facebook oferuje wiele możliwości "podrasowania" naszego Fan Page'a. Jak wykorzystują je inni?

Adidas na swoim profilu stworzył w skastomizowanej zakładce "Your area" mini-stronę internetową. Hub ten zawiera zdjęcia, materiały wideo i wydarzenia z określonego regionu /można wybrać kraj/.

Podobne doświadczenia proponuje użytkownikowi Dell w swoim Design Studio. Strona jest zrobiona we flashu i pozwala na wybranie wyglądu swojego nowego laptopa /konkretnie zdjęcia na obudowie/, a następnie możliwości jego zakupu przekierowując na stronę internetową.

 

  

Kolejnym pomysłem na przyciągnięcie fanów jest prosty trick, który stosuje Walgreens, polegający na kierowaniu promocji i ofert specjalnych do fanów brandu. W zakładce Fan Offer firma stworzyła statyczną stronę, która o tym informuje.

 

Gap z kolei zachęca odwiedzających FanPage do dzielenia się zdjęciami swoich pociech ubranych w dżinsowe ciuszki. Po kliknięciu w zdjęcie jesteśmy przekierowani do albumu ze zdjęciami, do którego rodzice mogą wrzucać zrobione fotki. Po pierwsze - Gap wykorzystuje możliwość, którą daje Facebook /uploadowania zdjęć fanów/, po drugie strona częściowo jest tworzona przez userów /User Generated Content/, którzy promują markę Gap.

Kolejny przykład to Home Depot i jego aplikacja DIY Gifts, gdzie użytkownik wybiera jeden z oferowanych artykułów i może np. przesłać wybrany gift do swoich znajomych na Facebooku lub kupić go dla swojego znajomego /wtedy jest się przekierowanym na stronę homedepot.com/.

Także znany brand Victoria's Secret na swojej stronie Victoria's Secret PINK stworzył skastomizowaną zakładkę The Scoop, na której prezentuje oferty specjalne dla swoich klientek.

A Sears z kolei intryguje i nie-fani chcąc wiedzieć co się kryje w zakładce Exclusives muszą 'zafanować' ten Fan Page.

 

 

Uchylę Wam rąbka tajemnicy ;-)

BLIPPY.COM - co właśnie kupiłeś?

Jestem fanką serwisów social mediowych, ale chyba nawet dla mnie to już za duża ingerencja w sferę prywatną. Serwis blippy.com pozwala na podzielenie się innymi informacjami o właśnie dokonanych zakupach w różnych sklepach internetowych.  Ma to miejsce online, gdyż jest połączone z kartą kredytową usera.
"Blippy is a fun and easy way to see and discuss the things people are buying."
Nie wiem czy potrzebna byłaby mi wiedza, że koleżanka zza biurka kupiła właśnie Daring Super Glide Deep Delight. ;-)

Static FBML - aplikacja na Facebook

Na pewno nie raz widzieliście na Facebooku strony, które posiadają skastomizowane zakładki. Przykład:

Zakładki na FanPage'u są po prostu aplikacjami. Niektóre jak Tablica czy Zdjęcia są wbudowane w serwis. Inne to plug-iny, dzięki którym fani mogą obejrzeć dodatkowy kontent, np. filmy z You Tube. Aplikacja, która umożliwia dodanie skastomizowanej zakładki nazywa się Static FBML. Dostępna jest tutaj. FBML oznacza po prostu “Facebook Markup Language”. Po zalogowaniu się na stronę można ją dodać do FanPage. Dzięki tej aplikacji można stworzyć na swoim FanPage swoisty minisajt. Dodać grafikę, linki wedle naszego projektu. Wymagana jest znajomość przynajmniej podstaw HTMLa.

Krok po kroku:
Po wejściu na stronę aplikacji klikamy "Dodaj do mojej strony", wybieramy stronę, do której ma być dodany. Teraz musimy stworzyć nasz własny skastomizowany box. Klikamy Edytuj stronę i szukamy FBML. Następnie wchodzimy w ustawienia aplikacji i dodajemy Statyczny FBML do naszej strony. Jest on na razie pusty i teraz od nas zależy jaki będzie jego wygląd. W tym celu musimy go edytować: zmieniamy tytuł, dodajemy kontent za pomocą HTMLa lub FBML.
Proste, prawda?

Więcej info w artykule "How to customize your Facebook page"

FanPage BMW na Facebook przekroczył 500 000 fanów

BMW zorganizował na swoim Fanpage'u na Facebooku konkurs z okazji zbliżającej się okrągłej liczby 500 000 fanów. Nagrodą jest wycieczka do kwatery głównej BWM w Monachium.

W BMW Expert Challenge każda osoba musi odpowiedzieć na 5 pytań związanych z marką BMW, następnie zaprosić do konkursu 3 swoich znajomych, którzy także muszą odpowiedzieć na 5 pytań każdy. Uczestnik, który na swoim koncie zgromadzi największą ilość poprawnych odpowiedzi /swoich i znajomych/ bierze udział w grze o główną nagrodę. Zwycięzca będzie wybrany przypadkowo.

Konkurs łatwo znaleźć na Fan Page'u BMW w osobnej zakładce.

Pytania konkursowe nie są łatwe, związane z branżą, a odpowiedzi znają raczej tylko heavy-userzy marki /albo doświadczeni użytkownicy Googla/.

Przykłady:

Who designed the BMW Welt in Munich?

What is the name of BMW 's new electric drive concept car?

Sprawa to, że udział w konkursie wezmą osoby, które są 'fanatycznymi' fanami BMW, w przyszłości do nich będą adresowane działania marketingowe.

Olimpijski FanPage na Facebook

Z sentymentem trochę piszę ten post, gdyż swego czasu pracowałam przy znanym brandzie sportowym. Oficjalny FanPage Olimpiady w Vancouver powstał w styczniu i szybko przekroczył granicę 1 mln fanów. Informuje on o tym co aktualnie dzieje się na igrzyskach w Kanadzie, fani mogą zamieszczać swoje własne opowieści co dla nich znaczy olimpiada. Także po zakończeniu igrzysk profil ma być aktualizowany o bieżące wydarzenia sportowe.

Specjalnie dla fanów i z ich pomocą powstała kolekcja pinów olimpijskich:

 

Ten FanPage to tylko jedna z możliwości połączenia się z wydarzeniami z Vancouver. Można także zostać fanem zawodników i drużyn olimpijskich. Jest ich na Facebooku ponad 200, dzielą się z fanami zdjęciami, opisami przygotowań do igrzysk, wrażeniami z pobytu w Vancouver. Fani mogą umieszczać na Tablicy życzenia powodzenia swoim drużynom i zawodnikom, a także zadawać im pytania.

FanPage U.S. Figure Skating

FanPage Swiss Olympic Team

Na oficjalnym FanPage olimpiady można zagrać w grę: "Take on your friends in Snowboard Cross, Ski Jump, Slalom and Skating in your bid for glory!"

Jest także konkurs fotograficzny dla osób, które są obecne na Olimpiadzie w Vancouver. Mogą zamieszczać zdjęcia zrobione podczas igrzysk. IOC wybiera najlepsze zdjęcia nagradzając ich autorów darmowymi biletami oraz publikując je na:  olympic.org i vancouver2010.com.

Naprawdę fajny, kompleksowo wykorzystujący możliwości Facebooka pomysł na stronę, konkurs i gry.

Pomiar social media ROI w Google Analytics

Można śledzić, korzystając z Google Analytics, ROI z działań w social media.

1. Należy wybrać opcję "Zaawansowane segmenty"

2. Utwórz nowy segment niestandardowy

 

3. Przeciągnij wymiar "Źródło" do okna "wymiar lub charakterystyka"

4. Wybierz "Dopasowanie wyrażenia regularnego". W miejscu wartość wybierz sieci społecznościowe, których jesteś uczestnikiem, np.

facebook|twitter|blip

Nazwij segment i kliknij "Utwórz segment".

40 pomysłów na Fan Page na Facebook

Zobaczcie bardzo fajną prezentację co można i trzeba zrobić, żeby fan Page był wartościowy i angażujący.

40 ideas & tips for facebook product pages

View more presentations from Fabio Annovazzi.

Ciekawa aplikacja na Facebook od Domino's Pizza

Fajną aplikację na Facebooku stworzyła BLM Quantum dla Domino's Pizza U.K. and Ireland.

Fani strony zostają wyzwani do rywalizacji o miano Superfana i Superfanki marki. Zaszczytny tytuł i nagrody dostaną Ci, którzy zachęcą do zostania fanami brandu jak największą ilość osób.

Aplikacja posiada też funkcję, która zawiera specjalne kody i kupony dla wszystkich fanów strony. Poszczególne z nich są odsłaniane wtedy, gdy Fan Page będzie miał ilość fanów, która odpowiada danemu poziomowi. Na razie tylko pierwszy z nich jest widoczny /poziom 20 000 fanów/ i zawiera promocję, która mówi o tym, że po wydaniu 25 $ na zamówienie online - przysługuje 10 $ rabat. Reszta kuponów i promocji na razie jest zakryta i czeka na przyrost fanów. ;-)

Własny skin na Facebooku

Można stworzyć własny background na Facebooku.

Wejdź na stronę: http://facebookskin.com/

Instrukcja obsługi:

Pytanie tylko czy gra jest warta świeczki?

Ratujmy Rotundę i Pałac Kultury - akcje na Facebooku.

Kto z Warszawiaków nie umawiał się kiedykolwiek pod Rotundą. Ja tak. Drugim miejscem spotakń była kolumna Zygmunta. Ale o niej nie słyszałam, że ma zniknąć z panoramy Warszawy.

Na stronie: http://www.rotunda.warszawa.pl/ dowiadujemy się, że kultowe miejsce naszych spotkań ma być zastąpione Nową Rotundą. Czytamy tam, że "28 stycznia br. władze PKO BP ogłosiły, że wyłoniły zwycięzcę konkursu na opracowanie koncepcji architektonicznej nowego budynku. Zwyciężył projekt wyburzenia obecnej Rotundy i wybudowania w jej miejsce … nowej Rotundy." Swoje zaangażowanie obrońcy Rotundy ujawnili na Twitterze i Facebooku. Strona na FB ma ponad 3 000 fanów. Ale, ale... sprzymierzeńcy nowego projektu nie pozostają dłużni i powstała także strona zwolenników Nowej Rotundy - wejdź. Jak sam założyciel napisał - grupa powstała w odpowiedzi na Fan Page przeciwników zburzenia jednego z najbardziej charakterystycznych miejsc Warszawy.

Na razie na FB więcej osób jest ZA starą Rotundą. Ciekawe czy PKO BP weźmie to pod uwagę.

/Podobna akcja tylko dotycząca obrony Pałacu Kultury także toczy się na Facebooku. Fan Page przeciwko zburzeniu pozostałości dawnego systemu - wejdź. Ma teraz ponad 14 000 fanów. A zwolennicy pozbycia się budowli mają Fan Page, pod którym podpisało się nieco mniej niż 300 osób. Jest także grupa "Pałac Kultury powinien być zburzony" z prawie 130 osobami./

Profil, strona, grupa na Facebooku - do czego służą i czym się różnią?

Zaczynając swoją przygodę z Facebookiem należy dokładnie zapoznać się z terminami: profil, Fan Page, grupa. Z początku można mieć z tym problem, gdyż wszystkie wyglądają podobnie. ;-) Zgodnie z regulaminem Facebooka nie można ich dowolnie zakładać, poza tym każda z tych trzech 'opcji' służy do innych celów.

PROFIL

Kto może założyć?

Tylko osoby prywatne /zgodnie z regulaminem Facebooka/

Po co?

- żeby komunikować się ze znajomymi,

- żeby korzystać z poczty wewnętrznej,

- statusy znajomych są widoczne w 'Aktualnościach',

- można dzielić się swoimi przemyśleniami/linkami/video etc. ze wszystkimi lub tylko z wybranymi znajomymi,

- można otagować określone osoby w statusach.

STRONA /FAN PAGE/

Kto może założyć?

Celebryci/autorzy, marki, produkty, firmy, organizacje non-profit

Po co?

- w celach promocyjnych,

- strony są widoczne także dla osób nie zalogowanych.

Jak to działa?

Ludzie łączą się z daną stroną poprzez zostanie fanem. Fan Page komunikuje się z tymi osobami poprzez update statusów, wiadomości wysyłane do fanów trafiają do Skrzynki odbiorczej, ale są dopiero widoczne po tym jak dana osoba kliknie 'Aktualności'. Jako administrator strony możesz tagować fanów, ale tylko tych, którzy są także Twoimi znajomymi na profilu.

Aby utworzyć stronę - kliknij.

GRUPA

Po co?

Grupy tworzy się w celu zgłębienia danego tematu, złożonej dyskusji odnośnie poruszonej kwestii.

Administrator grupy jest ujawniony /w przeciwieństwie do strony/.

Jak to działa?

Ludzie dołączają do grupy poprzez zostanie członkiem. Grupy posiadają tą cechę, że można do uczestników wysyłać wiadomości, które trafiają wprost do skrzynki odbiorczej.

Grupy, jeżeli są właściwie prowadzone, znacznie bardziej angażują ludzi.

Aby utworzyć grupę - kliknij.

PODSUMOWANIE

Także sam Facebook umieścił informacje odnośnie różnic między FanPage a grupą na swoim blogu:
http://blog.facebook.com/blog.php?post=324706977130

A na zakończenie świetne przedstawienie tematu przez Nicka O'Neill'a:

http://www.allfacebook.com/2010/02/facebook-groups-pages/